90-002-2025 Senior Customer Experience Manager*in Kundenservicecenter (m/w/div)

Für die Stabstelle Strategie Kundenservicecenter suchen wir zum nächstmöglichen Zeitpunkt eine*n

Senior Customer Experience Manager*in Kundenservicecenter (m/w/div)

Ort: Tegel Verwaltungsstandort
Bewerbungsfrist: 12\. Februar 2025
Beschäftigung: Teilzeit, Vollzeit
Eintrittsdatum: zum nächstmöglichen Zeitpunkt
Ausschreibungsnummer: 90-002-2025
Vergütung: Entgeltgruppe 13 gehobener Dienst TV EntgO-DRV

Tätigkeitsbereich

Als Ansprechpartnerin für circa 33 Millionen Versicherte und Rentnerinnen sowie zahlreiche weitere externe Kundinnen hat die DRV Bund die Aufgabe, zu Fragen rund um Versicherung, Rehabilitation und Rente umfassend zu beraten.
Die Abteilung Kundenservicecenter (KSC), mit rund 1000 Mitarbeitenden, wurde zum Jahresbeginn 2023 gegründet und ist Dienstleisterin und erste Anlaufstelle für Serviceanfragen der externen Kund*innen. Hier erfolgen die telefonische, schriftliche und persönliche Beratung sowie Auskunftserteilung entsprechend dem Sozialgesetzbuch.
Die Stabsstelle Strategie koordiniert die Erarbeitung und Umsetzung der abteilungsspezifischen Strategie und gewährleistet eine zielgerichtete, transparente Kommunikation sowohl abteilungsintern als auch übergreifend.

Ihre Aufgaben

• Unterstützung bei der Entwicklung und Steuerung der strategischen Ausrichtung des Kundenservicecenters im Bereich Customer Experience
• Enge Zusammenarbeit mit der Stabstellenleitung zur Einbindung von Marktbeobachtungen und Kundenfeedback in die strategische Planung
• Konzeptionelle Entwicklung und Durchführung komplexer Kundenbefragungen zur Gewinnung strategischer Entscheidungen in Bezug auf Markttrends und Kundenerwartungen
• Verantwortung für die Ableitung und Implementierung von Maßnahmen zur Verbesserung der Servicequalität, einschließlich der Steuerung von Umsetzung und Erfolgskontrolle
• Entwicklung und Implementierung von Kommunikations- und Arbeitsmethoden zur effektiven Kollaboration mit den internen und externen Schnittstellenpartner*innen
• Leitung von Innovationsprojekten zur Einführung neuer Technologien und Tools zur Steigerung der Effizienz und Qualität im Kundenservice

Ihr Profil

Sie haben eine abgeschlossene Hochschulbildung (Bachelor/Diplom FH oder eine gleichwertige Qualifikation zum Beispiel Fachwirt*in) der Wirtschafts- oder Kommunikationswissenschaften mit dem Schwerpunkt Dienstleistungs-/Servicemanagement mit langjähriger aktueller Berufserfahrung
Darüber hinaus haben Sie umfassende aktuelle Erfahrungen und Kenntnisse mit:

• der Implementierung von Qualitätsstandards und in der Prozessoptimierung
• der Leitung von Projekten mit dem Fokus auf Kundenzentrierung
• Customer Relationship Management Systemen
• Software- und Analysetools für Kundenbefragungen
• der Entwicklung von Kollaborationsmethoden- und plattformen

Zu Ihren Kompetenzen zählen insbesondere:

• eine strategische und konzeptionelle Denkweise sowie ein souveränes, kommunikationsstarkes und verbindliches Auftreten
• stark ausgeprägte analytische Fähigkeiten zur Nutzung von Kundendaten und zur Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen
• eine große Affinität zu innovativen Technologien und eine hohe Service- und Kundenorientierung

Wir bieten Ihnen

• Eine vielseitige und anspruchsvolle Tätigkeit mit den Vorteilen einer großen öffentlichen Arbeitgeberin und langfristigen Entwicklungsmöglichkeiten
• Die Chance, den Aufbau des Kundenservicecenters (KSC) mitzugestalten, eigene innovative Ideen umzusetzen und aktiv Verantwortung zu übernehmen
• Ein wertschätzendes Arbeitsklima mit einer offenen Kommunikationskultur und Raum für persönliche und fachliche Weiterentwicklung
• Attraktive Arbeitszeitmodelle im Rahmen der serviceorientierten Arbeitszeit, Freizeitausgleichsmöglichkeiten, tageweises flexibles Arbeiten im Homeoffice sowie ein familienfreundliches Arbeitsumfeld
• Umfassende Unterstützung durch ein modernes Betriebliches Gesundheitsmanagement, inklusive Präventionsmaßnahmen und gesundheitsfördernder Angebote

Weitere Informationen

Zur Besetzung der Stelle werden wir Auswahlgespräche, inklusive einer Fachaufgabe, führen.

Vorteile

• 30 Urlaubstage bei 5-Tage-Woche
• Jahressonderzahlungen und vermögenswirksame Leistungen
• Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten
• Diensthandy/-Laptop
• Betriebssportangebote

Ansprechpartner*in

Petra Scheib
Recruiterin*
E-Mail: petra.scheib@drv-bund.de
Tel.: 0160 98020352
Diese Stellenausschreibung bezieht sich auf einen Bereich, in dem Frauen im Sinne des Bundesgleichstellungsgesetzes unterrepräsentiert sind. Die Deutsche Rentenversicherung Bund hat sich die berufliche Förderung von Frauen zum Ziel gesetzt. Wir sehen daher Bewerbungen von Frauen mit besonderem Interesse entgegen.
Menschen mit einer Schwerbehinderung oder ihnen Gleichgestellte im Sinne von § 2 Abs. 2 und 3 SGB IX werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt. Begrüßt werden Bewerbungen von Menschen aller Nationalitäten.